מקצוענות, אמינות, דיסקרטיות

חקירות – ביטוח ומה שביניהם

התוצאה העיקרית של הקיצוץ במחירי שכר הטרחה, לאורך השנים, בה לידי ביטוי בטיב וברמת החקירות.  החוקרים מפסידים פרנסה וחברות הביטוח מפסידות את הכלי היעיל ביותר במאבק בהונאות. בעל הסוס הצליח לבסוף להרגיל את הסוס לא לאכול, למרבה הצער הסוס מת ואם טרם מת, אז הוא בוודאי כבר גוסס

מאת צלי פלג וגיורא קציר

חקירות וביטוח – האם עלה מעל דפים אלו אי פעם דיון בנושא?
נדמה שככל שיערך ניסיון לברר בקרב הקרובים לתחום או העוסקים בו, בין בקרב הגורמים הצרכניים – קרי, חברות הביטוח ומחלקות התביעות בתוכן, ובין אם בקרב הספקים– משרדי החקירות נותני השירות, יישמעו דעות רבות ומגוונות באשר לטיב היחסים ומהות השרות, המגלגל, בהערכה גסה ובלתי מחייבת, לפחות 50 מיליון שקל בשנה.

ענף החקירות הפרטיות בישראל, מסייע כבר שנים רבות לחברות הביטוח בתחום אימות התביעות.
החוקרים הפרטיים הם הזרוע הארוכה של החברות, במלחמתן בתופעת ההונאות כנגדן בתביעות.
כידוע, ההונאות בתביעות הינן תופעה רווחת הנתפסת בעיני חלק גדול מהציבור כנורמה מקובלת, נושא שגור בשיחות הסלון של ימי שישי בערב, "מי הצליח יותר" להשיג כספים במרמה מחברת הביטוח ובאיזה תחום.

בשנים עברו, בעת שפעלה "אבנר" בתחום תאונות הדרכים, הובילה וקבעה את הקריטריונים באשר לאופי החקירות, כמו כן גם את שיטות הביצוע והתחומים בהם יש מקום להעמיק ולהרחיב בחקירות.
"אבנר", יזמה חקירות "רוחב" לאיתור גורמים הפועלים בשיטתיות, כנגד מספר חברות ביטוח וכן קבעה, בתאום עם ארגון משרדי החקירות, תעריפים קבועים לפעולות החקירה לסוגיהן.

מטבע הדברים, בהיות "אבנר" הצרכן העיקרי של החקירות בתחום הביטוח, הקרינו התעריפים שנקבעו על ידה גם על תעריפי חברות הביטוח בתחומים האחרים שאינם נזקי גוף בגין תאונות דרכים (והלכה למעשה – אף במרבית תחומי החקירות הפרטיות שמעבר לתחום הביטוח).

יתרה מכך, השכילה החברה להפעיל מחלקה ייעודית למלחמה בהונאות הביטוח, אשר במרוצת שנותיה זכתה להצלחות רבות שחסכו סכומי כסף לא מבוטלים לחברות.
מחלקה זו פעלה בסיוע משרדי החקירות שהופעלו ישירות על ידה או על ידי חברות הביטוח השונות.

בסקר היחידי אשר מוכר לנו ואשר התפרסם בעבר בעיתון The Marker, נמצא כי התועלת היחסית בהוצאה לחקירות, בקיבוע כל המשתנים האחרים, עומדת בין שלושה שקלים לאחד, עד אחד עשר שקלים לאחד, בתלות בתחום התביעות שנבדקו.
מדובר אמנם בסקר חלקי, וברורים הקשיים המתודולוגיים, שכן החקירה הינה מרכיב אחד בלבד מתוך מכלול פעולות המתבצעות בתחום המאבק בהונאות, או ההגנה בתביעות וקשה לבודדו, אולם ברור כי לא ניתן להעלות על הדעת מאבק יעיל בתופעת ההונאות, ללא ביצוע חקירות לבדיקתן של התביעות.

מאז שאבנר הפסיקה את פעילותה כשותפה של חברות הביטוח בתחום ביטוח החובה, פועלות חברות הביטוח באופן עצמאי ופרטני בתחומי פעילותן וללא שיתוף פעולה ביניהן, מכוח הוראות הרגולאטור והממונה על ההגבלים העסקיים.
החברות מפעילות משרדי חקירות על פי תעריפים שהם שונים לכאורה ונקבעים על ידי כל חברה וחברה בנפרד, למרות שהעוסקים בענף יכולים להעיד כי הם מתיישרים בטווח קטן מאד בין החברות השונות, ופניהם תמיד מטה. מטה ועוד מטה.

עדיין לא ברורה יעילות החלופה שנקבעה בחוק, לצורך ההתמודדות עם תופעת ההונאות בביטוח בתחום נזקי גוף בעקבות תאונות דרכים (החברה האמריקאית I.S.O ).

בנוסף, קיימת בעייתיות בכך ש I.S.O מוגבלת בביצוע בדיקות כלל ענפיות חוצות חברות ביטוח, מכוח מגבלות שהטיל עליה הפיקוח על הביטוח.
הגבלה זאת נובעת בין היתר, מהעובדה שהיא אינה שותפה בפוליסות ביטוח חובה כפי שהייתה "אבנר".

לא נחטא לאמת אם נקבע כי כבר זמן רב, מבקשים בחלק מחברות הביטוח ליצור את הרושם כאילו הם לא רואים די תרומה וברכה בפעילות משרדי החקירות, או לפחות לא בהיקפים או בתוצאות אליהם היו מורגלים בעבר.
גם אם ננטרל את האפשרות כי מדובר בהפעלת לחץ סמי-לגיטימי על משרדי החקירות, יש אולי לקבל כי אין עשן בלי אש, וכי התחושה מבוססת לפחות חלקית על המציאות. אך מהן הסיבות למציאות זו?

למיטב הבנתנו, יעילות החקירות נפגמת לא רק בשל העדר גורם מרכז ויד מכוונת בפעילות כלל החברות במלחמה בהונאות הביטוח, אלא גם ובעיקר, בשל השחיקה רבתי במחיר המשולם בעבור החקירות.
שחיקת שכר הטרחה, במקביל לצמיחת ההוצאות (מישהו אמר דלק?) משפיעה על יכולת משרדי החקירות לגייס, לתגמל ולשמר חוקרים איכותיים, לקיים השתלמויות מקצועיות ולמקד את ההתמקצעות בתחומי החקירות השונים בענף הביטוח, שכן משרדי החקירות עסוקים במלחמת הישרדות כלכלית אשר אינה מאפשרת להם לתת את השירות המצופה והראוי.
במילים אחרות – התוצאה העיקרית של הקיצוץ במחירי שכר הטרחה, לאורך השנים, באה לידי ביטוי בטיב וברמת החקירות.
חד וחלק.
חוקרים טובים, מנוסים ובעלי ידע רב עזבו את הענף, חקירות רבות מבוצעות לפיכך בסטנדרטים ובדרכים בלתי מקצועיות ועל ידי כח אדם זול, ולא די מיומן.

הירידה ברמה מעמיקה את הספק בקרב מקבלי ההחלטות בחברות הביטוח, בדבר התועלת שבהשקעה בחקירות, והמעגל השוטה הולך ומעמיק.
החוקרים מפסידים פרנסה, וחברות הביטוח מפסידות את הכלי היעיל ביותר במאבק בהונאות.
בעל הסוס הצליח לבסוף להרגיל את הסוס לא לאכול.
למרבה הצער הסוס מת.
ואם טרם מת, אז הוא בוודאי כבר גוסס.

כיצד יוצאים ממעגל מרושע זה שכולם רק ניזוקים ממנו? (בעצם, לא כולם, היקפי המרמה וההונאה כנגד חברות הביטוח עולים וגוברים, ולפחות הרמאים ככל הנראה אינם יוצאים ניזוקים…).

הפתרון הוא במכלול פעולות משולבות, המחייבות הן את חברות הביטוח והן את משרדי החקירות.
אולם בראש ובראשונה חברות הביטוח חייבות להבין כי בדיקת תביעות, והשקעה בחקירות אינם תקציבים מבוזבזים.
מדובר בהוצאה היעילה ביותר שהן יכולות להוציא במונחי עלות מול תועלת, במאבקן העיקש כנגד תופעת ההונאות.
לצד תקצוב מתאים של החקירות, יש לשפר את תהליך הסינון של התיקים המועברים לחקירה, למקצע את הפיקוח המקצועי על פעילותיהן משרדי החקירות, ולהקים צוותי חשיבה משותפים לחברות הביטוח וללשכת החוקרים הפרטיים, לתאום ולשיתוף פעולה בקידום האינטרס המשותף לשני הצדדים.

אין חובה לראות בתופעות ההונאה כוח עליון, מכה או "תופעת טבע" שלא ניתן להתמודד עמה ולהפחיתה.

אין חובה לראות בתשלומים בעבור חקירות "הוצאות מיותרות" שניתן לקצץ בהן עוד ועוד, עד שהן באמת יהפכו מיותרות.

אין חובה להזמין חקירות אך ורק על מנת לצאת ידי חובה, מתוך הנחה שממילא הן לא יתרמו להפחתת התביעות.

אנו מאמינים שמדיניות משולבת חכמה, שתתבצע בשיתוף פעולה בין חברות הביטוח ולשכת החוקרים הפרטיים בישראל, תשא פרי בטווח של מספר שנים.

לשכת החוקרים הפרטיים מצידה, תעשה מאמץ מוגבר בשנים הקרובות להעלאת הרמה המקצועית והאתית של החוקרים הפרטיים, תארגן ותעודד קיום השתלמויות מקצועיות בקרב החוקרים ובקרב עובדי מחלקות התביעות בחברות הביטוח, ותפעל בכל צעד שיהא בו כדי לייטב את הענף המסייע למאבק הבלתי פוסק בתופעת המרמה כנגד חברת הביטוח.

אנו קוראים לחברות הביטוח לשתף פעולה עם לשכת החוקרים הפרטיים, על מנת להביא למדיניות תמחור רציונאלית יותר של החקירות, כך שיוכלו שוב "לספק את הסחורה" ולתרום בגדול לרווחיות החברות.


מאמר זה התפרסם ב"פוליסה", עיתון הביטוח, באוג. 2008, על ידי צלי פלג, מי שהיה אותה עת יו"ר לשכת החוקרים הפרטיים בישראל, וגיורא קציר, שהיה סגנו.